Dans les RH, la technologie chatbot fait ses preuves dans l’amélioration de l’expérience collaborateur

Le sujet des chatbots occupe les DRH depuis environ deux ans. Selon une étude réalisée en ligne par la start-up DoYouDreamUp, en avril 2020 auprès de 304 professionnels RH (*), 60% d’entre eux connaissent les chatbots en 2020 contre 22% il y a deux ans. On constate également que leur niveau de satisfaction est bon avec une note de 7,5 sur 10, notamment parce que la technologie apporte un service rapide en temps réel. « 90% des RH ayant mis en place un chatbot déclarent qu’il rend le service attendu et plus de la moitié l’ont utilisé pour gérer la crise du Covid-19. »

Les chatbots ont été rapidement utiles en période de confinement pour aider à assurer un service de proximité durant la gestion de crise. Ainsi, via des chatbots RH, de nombreux services RH fonctionnels ont pu être assurés et une grande partie des informations concernant la pandémie Covid-19 ont pu être diffusées très rapidement, afin de rassurer les collaborateurs à distance.

Les décideurs RH utilisent principalement les chatbots pour les services RH fonctionnels (à 57%), afin de répondre aux questions sur le fonctionnement et la vie de l’entreprise et celles relatives au dossier des collaborateurs. Les chatbots ont également pour mission d’aider à la gestion de la formation, à la mobilité interne, à la gestion des droits et au recrutement.

Les chatbots très attendus pour améliorer l’expérience candidat

Leur rôle tendra encore à s’intensifier dans les prochaines années, en particulier pour améliorer l’expérience candidat. Capables de pré-qualifier les candidatures sur un site web et de les orienter en fonction des postes à pourvoir, les chatbots peuvent en effet établir un lien renforcé avec les postulants et devenir ainsi une plus-value pour véhiculer une image d’employeur moderne. Ils prouvent que la fonction RH est, elle aussi, capable d’innover au sein de l’entreprise. Les responsables recrutement ont beaucoup d’attentes, car ils disposent de bases de données de curriculum vitae en général conséquentes et perdent trop de temps à trier les bonnes informations pour in fine retenir les bons candidats. Les chatbots ont un rôle à jouer pour recueillir des informations précieuses et difficilement accessibles lors d’un processus de recrutement plus classique. En 2020, 40% des répondants à l’enquête utilisent déjà les chatbots pour leur recrutement, contre 28% en 2018.

Des chatbots bien perçus

De façon générale, les chatbots sont aujourd’hui bien accueillis par les services RH : 75% des répondants à l’enquête pensent qu’ils valorisent l’image employeur, 69% qu’ils vont créer de nouveaux métiers, 67% qu’ils vont être généralisés, 56% qu’ils remplaceront l’intranet et 55% qu’ils vont devenir indispensables en matière de recrutement. Parmi les répondants, 59% pensent qu’ils remplaceront à terme certaines fonctions dans les équipes RH.

Cette attirance pour cette technologie révolutionnaire dans les processus RH ne doit cependant pas occulter la nécessité de réfléchir en amont aux réels besoins de la fonction RH, avant de se lancer dans tout développement ou déploiement de chatbot. Il va falloir sonder, en fonction des usages et des attentes de l’entreprise et des collaborateurs, l’opportunité de recourir ou pas aux chatbots, qui ne constituent pas une fin en soi, mais ont pour finalité de devenir un support d’amélioration de l’efficience et de la productivité RH, notamment grâce à une saisie et un traitement des informations plus rapides.

Adaptation permanente

En interne, il y a une véritable conduite du changement à mener afin de faire accepter cette technologie par tous et de l’inscrire dans les nouveaux usages. Il y a une acculturation digitale à mettre en place. La clé du succès dépend en grande partie de l’implication de l’utilisateur final dès la conception du projet. Il faut être très vigilant également sur les termes de vocabulaire et le ton employés, afin qu’ils soient compris par l’ensemble des populations et cohérents avec ce que les collaborateurs en attendent.

Une fois mis en place, il faut pouvoir faire évoluer le chatbot, en se basant sur les questions nouvellement posées et le réorienter quand c’est nécessaire. On voit d’ailleurs se développer le nouveau métier de ‘Chatbot Master’, en charge de son administration et de son amélioration continue dans les cas d’usages définis. Le ‘Chatbot Master’ doit également rester en veille sur les capacités croissantes de la technologie chatbot. Au début, il est surtout en charge des FAQ, mais bientôt il doit pouvoir anticiper les questions des salariés et être force de proposition pour mettre en place de nouvelles actions. Avec les chatbots, on permet une évolution et une remise en question permanente de la pertinence de la connaissance du chatbot, pour enrichir l’expérience collaborateur et rester au plus près des attentes.

Source : ‘L’utilisation des chatbots dans les RH’ / Baromètre ‘Observatoire des chatbots’ & DoYouDreamUp (dydu) – Avril 2020