Design Thinking : les facteurs clés de succès de la méthode

Le Design Thinking est une méthode d’innovation collaborative éprouvée, formalisée au sein de la Design School de Stanford, dans les années 1990, avant d’être popularisée par l’agence de design IDEO. Cela fait trois ans que Sopra HR a recours au Design Thinking pour favoriser l’innovation au sein des organisations, et a eu l’occasion d’éprouver cette méthode en la testant auprès de clients grâce à de nombreux ateliers

On constate en effet que cette méthode innovante est particulièrement efficace pour apporter des solutions à un problème grâce à la mise en place d’une démarche co-créative : il permet véritablement d’engager l’ensemble des acteurs concernés et de renforcer leur adhésion à la transformation. L’approche pluridisciplinaire en est la clé pour ouvrir le champ de la réflexion et favoriser l’émergence des idées nouvelles.

Les clés du succès

Organisé en ateliers, le Design Thinking doit réunir en premier lieu des experts de leur domaine. Le but est de capter les nouvelles tendances et de faire émerger les innovations de demain. La préparation en amont doit bien être adaptée, afin d’identifier les bons profils de participants à cette co-innovation. Les équipes sont généralement composées d’une dizaine de personnes, afin de favoriser les échanges et les interactions au maximum. Un nombre trop important de participants limiterait les temps de prise de parole, et, du coup, les initiatives et apports individuels.

Le Design Thinking pose un cadre favorable à la créativité collective. Celui-ci est d’autant plus efficace que les personnes impliquées sont plutôt ouvertes d’esprit et prêtes à partager leurs idées en toute confiance. Elles doivent alors être dans un lâcher prise total, sans crainte du jugement ou de la critique. Le fait de laisser libre court à ses idées permet de faire jaillir l’improbable, et de laisser advenir les véritables ruptures ou ‘disruptions’.

Parmi les pratiques agiles, le Design Thinking s’inscrit dans un cycle itératif de la conception au développement de nouveaux produits et certains la prolongent jusqu’à l’implémentation. Il s’appuie sur la réactivité des équipes pour proposer des livraisons fréquentes de nouvelles propositions. Le développement itératif implique ainsi de découper un projet en un certain nombre de cycles, ou ‘itérations’. LChaque nouvelle itération cible la valeur maximum. Les équipes testent ainsi régulièrement, puis valident ou non.

Il est important pour les équipes de véritablement jouer le jeu de la remise en question permanente… jusqu’à trouver la solution idéale et le ‘rework’ ou réajustement fait partie du jeu… Au début, on était souvent confrontés à de nombreuses réticences ou inquiétudes, mais on constate aujourd’hui un véritable engouement pour la méthode. Les participants sont curieux de voir le résultat et à l’issue des ateliers, les utilisateurs finaux adoptent au fur et à mesure des solutions conçues pour et avec eux. Quant aux participants à la méthode Design Thinking, ils deviennent souvent des promoteurs de la méthode en interne dans leur entreprise.

‘Digérer’ progressivement la rupture 

Les freins face à l’innovation résident principalement dans les résistances au changement. Souvent une innovation est en rupture avec un marché et des usages bien organisés et les acteurs ne sont pas immédiatement réceptifs aux avantages qu’elle induit. Le Design Thinking permet d’intégrer le changement de façon progressive et de trouver petit à petit une solution adaptée aux besoins des clients. L’enjeu est d’arriver à faire cohabiter l’innovation avec l’existant. Il s’agit d’un vrai challenge technique et organisationnel, car on essaie d’être le plus juste possible, en phase avec la réalité, et le plus réactif possible par rapport aux nouvelles exigences du marché.

Sopra HR prend en compte des besoins spécifiques des clients en fonction de leur secteur d’activité et leur contexte, tout en essayant de créer un standard commun et de répondre de façon réaliste dans des délais raisonnables à court ou moyen terme. Il s’agit d’une innovation ‘raisonnable’.

Plongée dans une ‘war-room’ 

Le Design Thinking ne s’improvise pas et il faut des personnes formées à la méthode, pour identifier tout d’abord les problématiques et les sujets qui s’y prêtent, puis, pour accompagner les équipes lors des ateliers. Le Design Thinking peut s’adapter à n’importe quel sujet et il peut se déployer à grande échelle et faire travailler plusieurs équipes sur un même projet. Il est impératif, par contre, d’y consacrer le temps nécessaire. Le démarrage est d’au moins deux jours entiers consécutifs dans une même pièce, en mode ‘war room’. Cela implique une organisation en amont pour libérer les plannings des participants.

Les deux jours consécutifs sont ainsi très intensifs, avec beaucoup d’échanges et de débats. On entre dans une logique d’amélioration continue, avec une forte flexibilité de l’organisation des échanges, en fonction des sujets traités. Pour faire converger les idées vers une solution commune, l’animateur doit fédérer et se transformer en véritable coach facilitateur. Il doit capter instantanément les vents porteurs et les différents moteurs de la salle.

En parallèle, le Design Thinking dispose de toute une panoplie de supports ou de canevas : ‘personas’, ‘value proposition’, ‘journey map’… Il peut s’enrichir d’’innovation games’ pour faciliter par exemple la description d’une cible (‘cover story’) ou d’un plan ( ‘prune the tree’, ‘remember the future’…). Très visuels, les jeux ou exercices se basent avant tout sur les interactions humaines. L’atelier est en fait une véritable expérience, qui facilite les échanges et la dynamique de groupe. L’ambiance y est d’ailleurs souvent excellente !

Le Design Thinking est une méthode particulièrement adaptée pour répondre aux nouveaux enjeux de transformation digitale. Il permet de se réinventer, en douceur, en mobilisant l’intelligence collective.