Los chatbots, premisas de las plataformas RRHH de nueva generación

El desarrollo de su uso va a mejorar la calidad del servicio RRHH y la comunicación interna.

Más que una tendencia, los chatbots RRHH están ya presentes en las empresas. Estos programas semiautónomos -construidos y configurados por los gestores RRHH- han sido diseñados para responder a una serie de preguntas relativamente sencillas. Liberan así a los equipos RRHH de tareas consumidoras de tiempo, y éstos pueden concentrarse en actividades de mayor valor añadido. Desde que sondearon la pertinencia de los chatbots, las direcciones RRHH reconocen su interés. Lo comprobaron cuando tuvieron que informar a los colaboradores del paso a la retención a cuenta del impuesto sobre la renta. Su primera prueba fue positiva: los equipos RRHH no sólo anticiparon una serie de preguntas sobre la aplicación de la retención a cuenta sino que pudieron tranquilizar a los colaboradores informándoles de una forma muy reactiva.

Chatbot RRHH, una palanca de productividad

Hoy en día, las DRH han decidido hacer uso de los chatbots y seguir el ejemplo de las direcciones de marketing para desarrollar diferentes servicios. Al liberarse de la obligación de suministrar información de primer nivel, que carece realmente de valor añadido, ganan tiempo y pueden dedicarse a su oficio propiamente dicho. Por eso, desde comienzos de 2019, se multiplican las solicitudes de implementación de nuevos chatbots. ¿Están dispuestas las direcciones RRHH a utilizar las nuevas tecnologías para mejorar el rendimiento y la calidad de los servicios que suministran? En todo caso, el chatbot, sencillo y eficaz, representa una nueva oportunidad de innovación de la función RRHH.

Cuidadosa elección de las temáticas a tratar con el fin de mejorar la experiencia del usuario

Pero, cuidado: aunque un chatbot puede tratar múltiples temas RRHH, es necesario que los expertos RRHH seleccionen previamente las temáticas apropiadas para un tratamiento por chatbot en función de los objetivos RRHH deseados. De esta forma, los usuarios finales podrán determinar rápidamente el campo de aplicación del chatbot de manera que no queden frustrados por preguntas que queden sin respuesta.

Además, los datos iniciales que alimentan la base de conocimiento del chatbot deben ser coherentes y estar estructurados para que el chatbot sea pertinente en sus respuestas y para que los asalariados hagan el mejor uso posible del mismo. Luego, cuanto más dialoguen los usuarios con el chatbot, más lo alimentarán en datos adicionales que enriquecerán su base de conocimientos gracias al ‘machine learning’. ¡Un verdadero círculo virtuoso!

La función estratégica del ‘chatbot master

Con esto, aparece un nuevo oficio en la función RRHH, que se podría denominar ‘chatbot master’. Antes de implementar un chatbot, el ‘chatbot master’ debe ‘retrabajar’ los datos RRHH para adaptarlos a la tecnología del chatbot, formalizando los escenarios de interacción con los usuarios. A continuación, debe supervisar el aprendizaje y el uso del chatbot, para perfeccionarlo de forma continua. En este sentido, se beneficia de varios indicadores de gestión que le permiten asegurarse de la eficacia y pertinencia del chatbot.

Una mejora continua de la experiencia de usuario gracias al RPA y a la llegada de los ‘conserjes digitales’

Gracias a la tecnología chatbot, resulta más sencillo acceder a las plataformas de servicios, que proporcionan más servicios personalizados. Asociados al RPA (Robotic Process Automation), se considera que los chatbots serán las futuras interfaces de los colaboradores, capaces de localizar información en documentos impresos escaneados, para mejorar la gestión administrativa. Con el desarrollo concretamente de la tecnología OCR (reconocimiento de caracteres), el RPA permitirá ejecutar procedimientos de la A a la Z.

El chatbot se va a convertir en el agente conversacional -la interface más adecuada para el servicio a los colaboradores- para acceder a multitud de servicios en línea. Las ‘conserjerías digitales’ tienen por tanto el viento en popa y el chatbot se va a convertir en un verdadero ‘hub informativo’ interno. La mejora continua de los avances tecnológicos va a permitir desarrollar su uso para el análisis vocal e incluso para entender las intenciones que subyacen a las respuestas, gracias al tratamiento semántico y gramatical de los datos y al estudio de las entonaciones de voz. El chatbot, que es omnicanal, puede restituir las respuestas en todo tipo de soporte de forma escrita u oral (en audio o en video) y puede almacenar las preguntas en memoria para personalizar las respuestas.

Todavía quedan muchos fantasmas sobre las diferentes formas de inteligencia artificial: algunos consideran que es una amenaza para su empleo, otros sueñan con delegarles el trabajo sin ninguna intervención humana.

Sin embargo, habría que entender los usos tecnológicos de los chatbots como oportunidades para reducir las tareas consumidoras de tiempo y pesadas, y para mejorar las interacciones entre los individuos de manera que, al final, se amplíen los servicios proporcionados por RRHH. Y la supervisión humana tendrá siempre su papel. Indudablemente, cuanto más se desarrollen los usos de los chatbots mayor será la demanda. Y sabiendo que en sólo unos meses se pueden implementar, podemos decir que un chatbot es un ‘quick-win’.