Design Thinking y metodología Ágil aplicadas al desarrollo de soluciones

La coinnovación con los clientes se desarrolla en los departamentos de I+D y, para que tenga éxito, debe estar bien orquestada. La coinnovación no se improvisa ya que son varios los actores que intervienen: los expertos técnicos y de negocio del proveedor, los clientes y los futuros usuarios finales. Se pueden aplicar varios métodos, pero dos de ellos nos parecen los más apropiados para el desarrollo de aplicaciones orientadas al usuario: el Design Thinking seguido de un desarrollo en metodología ágil.

El Design Thinking procede, en parte, de un método contrastado denominado habitualmente Brainstorming. Se trata de reunir a usuarios clientes y expertos de Sopra HR para que reflexionen juntos sobre las nuevas funcionalidades necesarias para la mejora de los procesos de negocio. La finalidad es que varios clientes de sectores de actividad diferentes lleguen a un acuerdo y resuman sus necesidades en una frase. El ejercicio es difícil ya que las problemáticas pueden diferir entre los diferentes sectores y la solución que se describa debe recoger lo esencial, es decir, su función y su campo de aplicación.

Las tres fases del Design Thinking

Durante los talleres de reflexión de Design Thinking, invitamos a cuatro o cinco clientes, repartidos en grupos de tres o cuatro personas, formados por expertos de negocio y usuarios que explican las dificultades que se encuentran en su día a día. Estos talleres de reflexión se desarrollan durante dos días.

El método Design Thinking consta de tres fases principales:

  • La primera consiste en definir la necesidad. En general, los clientes suelen ponerse de acuerdo en esta primera fase de descodificación. Pero, hasta definir y apuntalar los puntos de desencuentro, hay que debatir durante no menos de media jornada.
  • La segunda fase consiste en crear avatares, es decir perfiles que van a representar a los posibles tipos de usuarios. Se elabora una muestra de unos treinta personajes virtuales con sus afinidades y resistencias al cambio, para ponerlos en situación. Poco a poco, se afinan las opciones y se perfilan los tres o cuatro perfiles de usuarios más pertinentes para la solución que se va a desarrollar. Con frecuencia suele ser un manager, un gestor RRHH, un administrador, un gestor RRHH junior que está cómodo con los nuevos usos digitales o incluso un colaborador con mucha antigüedad que ha vivido todas las evoluciones de la función RRHH en la empresa.
  • La tercera fase consiste en definir los user journey, para cada perfil, que describen la forma en que cada usuario interactúa con la solución. Durante esta fase se solicita la participación de todos los usuarios. De ella depende la realización final de la solución porque los clientes deben ponerse de acuerdo sobre lo que es esencial para el desarrollo de las diferentes funcionalidades. Por supuesto, al final la solución será genérica y no cubrirá necesariamente todas las voluntades iniciales.

La ventaja de ese método es que los clientes hacen suya la solución, fruto de su propia creatividad, y se convierten posteriormente en embajadores de la misma: es su propia producción, ya que han participado en todo el proceso de creación hasta alcanzar el resultado final. De hecho, el Design Thinking es un método muy pragmático, que implica a los participantes haciéndoles dibujar, literalmente, sus realizaciones: las diferentes pantallas, plantillas o modelos, su representación en tableta, etc. Nadie restringe ni juzga la creatividad. Lo importante es la construcción del sistema gracias a las diferentes interacciones de los usuarios o perfiles, que servirá de base para el desarrollo de la solución. Se define una lista de funcionalidades, así como sus correspondientes pantallas.

Después de estos talleres, se realizan las diferentes maquetas o prototipos y se establece el encadenamiento de las diferentes páginas o pantallas que, posteriormente, serán validadas con los clientes. Todo el proceso gira en torno a la calidad de la experiencia usuario. De hecho, se parte ya un uso táctil, en tableta -que luego se adapta al ordenador- debido a la actual tendencia de usos móviles y aplicaciones de fácil utilización.

Un desarrollo también Ágil

Para continuar con un enfoque centrado en el usuario, la fase de desarrollo se realizará en modo Ágil, con una fuerte interacción con los clientes. Se crea el backlog de user stories que consiste en una serie de escenarios que corresponden a una lista de funcionalidades o tareas necesarias para la realización del proyecto. Se nombra responsable a un Product Owner (PO) cuya tarea es convertir las diferentes maquetas y necesidades producidas en la fase de Design Thinking en user stories. Su número es ilimitado. En cuanto falta una funcionalidad, se crea una nueva user story. A continuación, se prioriza este backlog para poner en cabeza aquellas user stories que más valor aportan al usuario. Por último, se seleccionan todas las que permitirán llegar a una solución de tipo Minimum Viable Product (MVP), que se podrá comercializar rápidamente en la siguiente versión del producto. Durante esta fase de desarrollo, proseguirán los intercambios con los clientes que, de forma regular, validarán el avance.

Posteriormente, se constituyen equipos de ocho personas, organizadas en modo start-up, en torno al PO responsable del perímetro funcional y encargado de explicar las users stories a los desarrolladores. Cada equipo es polivalente y multidisciplinario, y trabaja en un sub-módulo. Se produce una emulación positiva y creativa entre los equipos para realizar a tiempo el trabajo solicitado. Por ejemplo, en el planning meeting, que es una especie de ceremonia, los desarrolladores revisan el backlog con el PO y se comprometen a tratar un determinado número de stories durante una iteración. Los sprints, o iteraciones de desarrollo, duran normalmente entre dos y tres semanas. Al término de un sprint, se puede presentar una funcionalidad a los clientes para sus observaciones y validación.

Las metodologías Ágil y Design Thinking aportan una nueva forma de diseñar y desarrollar soluciones más eficientes, centradas ante todo en el uso y en lo humano.