El Design Thinking o la Innovación metodológica centrada en el usuario

La experiencia de usuario se ha convertido en el punto de entrada imprescindible de todas las aplicaciones, tanto personales como profesionales. La experiencia de usuario, que inicialmente era una simple reflexión para captar la adhesión de los usuarios y managers, va mucho más allá de un simple rediseño ergonómico: se ha transformado en la clave para mejorar la eficacia de las aplicaciones RRHH. Nuestros SIRH se han pasado a la era RH 3.0.

Para responder a estos nuevos retos, las metodologías tradicionales, por muy ágiles que sean, resultan insuficientes si queremos ir más allá del enfoque centrado en el dato: ¿Qué dato necesita el usuario? ¿Cómo lo introduce? ¿Cómo lo controla? ¿Cómo lo trata? ¿Cómo lo almacena? ¿Cómo lo consulta?

Ahora bien, la experiencia de usuario se basa en undiseño centrado en el uso: ¿Por qué necesita el usuario este dato? ¿Cómo puede obtenerlo? ¿Cuál es el objetivo de su tratamiento? ¿Cuál es su entorno? ¿Qué hace el usuario antes y después de interactuar con el dato? ¿Qué ayuda espera el usuario para ser eficaz en esta interacción?

Por todo esto, ha sido necesario innovar la metodología  e introducir en el mundo SIRH unos métodos que llevan a pensar de forma diferentes, a “crear innovación” más que a “reproducir una copia de lo existente”. Este método es el DESIGN THINKING.

El Design Thinking no es sólo un nuevo método sino también un nuevo enfoque de los proyectos

El Design Thinking es un enfoque centrado en el usuario, por tanto en el hombre, y basado en la empatía que permite fomentar la innovación y la creatividad, aprovechando al mismo tiempo la inteligencia colectiva.

Esta metodología, enriquecida con prácticas ágiles orientadas a soluciones (Impact Mapping, Innovation Games, Solution Focus, Lean Startups, Journey Map,…), es más que una simple colección de herramientas que el usuario pudiera utilizar de forma puntual en el marco de un proyecto. Para aprovecharla al máximo, conviene adoptar su filosofía y sus valores, e implementarla de forma sistémica.

Por eso, la constitución de equipos multidisciplinarios es un factor de innovación prioritario, que obliga a los participantes a escucharse, compartir, entenderse y retarse positivamente porque tienen que salir de su zona de confort. Este principio favorece la transposición de ideas de un ámbito a otro y permite eliminar los silos. Los conceptos innovadores nacerán también de la alternancia de fases de divergencia y convergencia dentro de un equipo compuesto de perfiles diferentes.

Por otra parte, conviene recurrir a soluciones en forma de ilustración más que a explicaciones verbales. El mostrar más que el explicar facilita la correcta comprensión de la solución propuesta y permite obtener más fácilmente la aceptación de los futuros usuarios… o su rechazo.

El ‘Test & Learn’ también es una práctica que acompaña al enfoque del Design Thinking. Para ello, el prototipo desde las primeras etapas es el hilo rojo del avance del proyecto. Las sesiones de demostración, donde los futuros usuarios utilizan prototípicos, permiten validar o de rechazar los conceptos presentados. En esta secuencia también es esencial no focalizarse en el éxito únicamente sino permitir, incluso favorecer los errores, lo que contribuye a eliminar situaciones sin salida con la mayor anticipación posible.

Por otra parte, contrariamente a la tendencia tradicional de gestión de proyecto, no se debe aislar cada una de las etapas del planteamiento. Para garantizar la coherencia y la continuidad, la fluidez de la experiencia y todos los contribuidores deben integrar en su reflexión y sus propuestas la visión global del viaje. Se debe entender la experiencia en su globalidad.

Una vez planteados la filosofía y los principios del Design Thinking, ¿cuáles son las etapas del enfoque?

  1. Explorar

Esta primera etapa es esencial para impregnarse del negocio del usuario, sus usos y su problemática. Dar muestras de empatía, sumergiéndose en la experiencia vivida por esos usuarios, es la clave del éxito de la futura solución. Observar los comportamientos en situación real e interactuar con ellos permite ponerse en el lugar de los usuarios para entenderles mejor y diseñar la mejor solución.

  1. Definir

Se trata de definir el espacio de diseño (Design Space) caracterizando el problema a resolver. Este ángulo de ataque permite ajustar el perímetro del diseño a un tamaño realista. El objetivo es reunir al equipo en torno a una frase clave que es el hilo rojo de la etapa 3 de ideación.

  1. Diseñar

Esta fase de generación de ideas permite ampliar el campo de los medios capaces de responder a las necesidades de los usuarios. Consiste en crear divergencia entre los asistentes a los talleres para converger finalmente en una solución. Abandonar ideas propias, innovar, crear… son las palabras clave de esta etapa.

  1. Prototipar

El prototipo de la solución formulada anteriormente permite darle consistencia y ponerla en escena. Es el momento crucial del Design Thinking. De esta forma, se comprueba rápidamente la pertinencia y la fluidez de la solución. ¿Esto puede funcionar? ¿Cómo puede funcionar? En esta etapa, la ‘materialización’ de la solución y de sus usos potenciales es mucho más eficaz que un abultado pliego de condiciones susceptible de ser interpretado diferentemente por cada persona.

  1. Probar

El prototipo debe ser probado con los usuarios para conocer su opinión. De esta forma se afina la solución delimitando mejor el uso que harán los usuarios. Esta evaluación de los conceptos fuertes, próxima al terreno, garantiza un diseño centrado en la interacción entre el usuario y la solución. Probar, aprender y corregir son los principales elementos de esta etapa.

Aplicar esta metodología de diseño de tipo Design Thinking respetando todas las fases pero también su filosofía y sus valores genera una nueva forma de pensar y diseñar nuestras aplicaciones.

Más allá de las aplicaciones, la transformación digital conduce a una mayor creatividad a la hora de revisar los modelos de funcionamiento, los modelos de interacción con los clientes. Contribuye a reinventar la forma en que se lleva a cabo el negocio.

En este marco, el método Design Thinking permite diseñar soluciones más eficaces por estar orientadas al uso y a lo humano más que al dato y a la tecnología.