La llegada de los «bots» a RRHH

En muchos casos, sin darnos cuenta, nos han invadido los «bots» o robots. Facebook ha revelado que se han creado 34 000 bots tras el lanzamiento en abril de este año de una interfaz de programación dedicada exclusivamente a esta inteligencia artificial. De este modo, en los foros electrónicos (chat, sms, etc.), puedes reservar un billete de tren, pedir un coche en uber o hacer un pedido de comida a domicilio a través de bots, sin dejar la interfaz de la mensajería. Además, como complemento, un chatbot puede generar respuestas automáticas para orientarte, desde el proceso de compra hasta el pago, siempre dentro de la misma ventana de conversación.

Microsoft y Google no se quedan atrás porque han lanzado también en este año 2016 su propia plataforma para el desarrollo de bots. Microsoft afirma que cuenta con 45 000 desarrolladores que utilizan Microsoft Bot Framework y Google ha adquirido la start-up californiana API.ai que cuenta con más de 60 000 desarrolladores usuarios.

Estas miniaplicaciones integradas, que se generalizan en el B2C, también se imponen en las soluciones B2B. Ahora, diferentes familias de robots están transformando los back-offices y front-offices mediante aplicaciones de gestión empresarial.

El campo de los RR. HH. comienza a contar con los robots para reforzar la excelencia operativa y la agilidad de los procesos, que a menudo funcionan por ciclos y están estructurados dentro de un marco reglamentario. Aquí entramos en el campo de la automatización de los procesos o «RPA» (Robot Process Automation) para las funciones de back-office.

Pueden también enriquecer la experiencia de usuario, expresarse en un lenguaje cada vez más natural para ayudarte en tus búsquedas, mediante respuestas específicas cada vez más pertinentes. De este modo, puedes interactuar con un chatbot que puede convertirse en un verdadero asistente virtual de RR. HH. Mediante una base de datos documental, fomenta la política de Recursos Humanos adaptada a tu perfil de empleado. Asimismo, puede ayudarte a navegar por tu espacio de RR. HH. para buscar un servicio de acuerdo con tu solicitud. La última generación de bots va más allá todavía. Mediante el análisis de tus datos o los de tus colaboradores, pueden sugerirnos acciones operativas o bien, relacionadas con la administración o los RR. HH. ¡Bienvenido al mundo de los HR bots!

Esto no es ciencia ficción sino que estamos en un presente en plena revolución. Veamos un ejemplo: Slack es una plataforma colaborativa, muy rápida y a la vez, muy popular entre las start-ups. El punto de entrada se parece a un chat con diferentes canales (grupos de conversación): uno general para toda la comunidad y otros que son accesibles únicamente para un subconjunto de miembros o bien, están reservados para un tema específico. ¡Hasta aquí nada nuevo! Pero si solo piensas en interactuar con humanos, te sorprenderás. Algunos canales están dirigidos por bots. Bienvenido al mundo de los slackbots, dispuestos a ayudarte, a anticiparse a tus preguntas y a responderte. Si consultas el catálogo de bots que te proponemos (www.slack.com/apps), puedes descubrir una serie de miniaplicaciones que ya se encuentran disponibles, sobre todo para usos específicos en el campo de los RR. HH.

Estos bots de RR. HH. no están reservados a los usuarios de Slack. Pronto los encontraremos en buzones de correo electrónico, herramientas de chat o aplicaciones empresariales. Los usuarios podrán descubrirlos con el uso de futuras aplicaciones de RR. HH.

Por ejemplo, imagina que eres Director de Recursos Humanos y te comunicas por chat con el grupo focal de RR. HH. Propones organizar una reunión. Entonces, un HR bot aparecerá para sugerirte varias fechas posibles para todos los participantes del grupo focal de RR. HH. El mismo, leerá e interpretará las conversaciones mediante el uso de técnicas de análisis semántico. Revisará la agenda de todos los participantes. Podrá participar en el chat para hacer sus propias sugerencias.

Por ejemplo, imagine que eres Gerente de Recursos Humanos y abres un memorándum para anotar una tarea que se debe realizar. Por ejemplo, inscribir a un colaborador en un programa de formación continua. Un HR bot se encargará de ello. Podrá interpretar el memorándum para animarte a dar un paso más allá en tu actividad de RR. HH. Buscará las competencias necesarias para desarrollar las funciones propias del puesto del colaborador, tendrá en cuenta sus últimas evaluaciones, evaluará las discrepancias y buscará en los catálogos de formación, internos o externos, el plan de formación adecuado para adquirir estas competencias. Te propondrá memorizar esta tarea para llevarla a cabo en el momento adecuado: un día antes de la reunión planificada, de la que tendrá conocimiento por tu agenda diaria o bien, durante la próxima evaluación del colaborador.

Por ejemplo, imagina que eres director y tienes que elaborar un contrato de trabajo para un nuevo empleado. En función de la información disponible del futuro colaborador y de su misión, un HR bot le propondrá las mejores modalidades de contratación adaptadas a este caso en particular.

Por ejemplo, imagina que eres un colaborador y quieres planificar tus vacaciones. Un HR bot analizará tu solicitud en función de la planificación de vacaciones de tu equipo. Podría, si la configuración de seguridad lo permite, revisar tu agenda personal para sugerirte las fechas mejores, incluyendo o no los periodos escolares. No olvidará, tras analizar tu perfil familiar, de hacerte sugerencias sobre posibles destinos de vacaciones.

Por ejemplo, imagina que eres director y utilizas el calendario de Outlook para organizar una reunión, que conlleva un desplazamiento. Un HR bot se encargará de los billetes de tren y del hotel de acuerdo con la política de viajes corporativos de tu empresa. Podría igualmente hacer una reserva en un restaurante, como si se tratase de un servicio de conserjería virtual, sin olvidarse de enviar a ti y a tu acompañante las condiciones específicas de admisión.

En conclusión, los bots van a ocupar un lugar cada vez mayor en nuestro ecosistema aplicativo de RR. HH. ¿Podemos llegar a ver en estos bots una forma de «uberizar» los RR. HH.? ¿Hay razones para preocuparse por una deshumanización de los RR. HH. o de la relación con el empleado? ¿Podemos encontrar una fuente de productividad si delegamos en robots tareas administrativas rutinarias? ¿Se puede ver este fenómeno como una oportunidad para prestar una mayor atención a las personas?

La coexistencia controlada entre humanos y bots es, en sí misma, un objetivo de transformación. Muchos son los interrogantes y retos que surgen en el núcleo de la transformación digital de las organizaciones.

¿Quieres conversar sobre este tema? No dudes en ponerte en contacto con el Sopra HR Lab.