Los chabots, una oportunidad para incrementar el nivel de servicio de la función RRHH

Los chatbots RRHH optimizan la proximidad y tienen a la vez una función de aculturación al mundo digital

En el contexto actual de digitalización de las funciones RRHH, algunos se preguntan por la utilidad de los chatbots RRHH. La utilización de los mismos, inicialmente dedicados a la relación con el cliente, se ha multiplicado hasta el punto de que se utilizan hoy en día en las empresas para, por ejemplo, mejorar los intercambios entre los servicios RRHH y los colaboradores. Al principio, se utilizaban en el ámbito de la actividad de contratación, en los procesos de pre-selección de candidatos. Hoy, los DRH se proponen integrar la tecnología chatbot en sus SIRH para tratar cuestiones diversas y variadas: gestión de ausencias, devolución de gastos profesionales…

Es evidente que la tecnología chatbot ya tiene la madurez necesaria y puede aportar hoy en día respuestas concretas a las problemáticas de gestión de las relaciones entre empleados y empresas gracias a un análisis semántico de las interacciones. Las dos terceras partes de los responsables RRHH están ya convencidos de que los chatbots o agentes conversacionales se van a convertir en herramientas indispensables. Al ser capaces de transformar los datos en lenguaje corriente, están al servicio del usuario.

Estos agentes conversacionales deben entenderse como un soporte para la función RRHH pues permiten suministrar mucha información a los empleados de forma eficaz e instantánea. Las diferentes encuestas internas revelan sin embargo que los empleados consideran que los servicios RRHH son insuficientemente reactivos cuando formulan preguntas sobre su situación. Por norma general, deben esperar entre uno a tres días para conseguir información útil. Las nuevas tecnologías de tipo chatbot representan actualmente una oportunidad real de ofrecer a los asalariados un servicio más rápido que responda a sus expectativas. El análisis semántico permite ir cada vez más lejos en el servicio propuesto orientando, o incluso sugiriendo, hacia las otras fuentes de información posibles concordantes con el tema abordado, gracias a los algoritmos que utiliza.

Una mejora de la productividad garantizada

Esta ganancia de tiempo en el tratamiento de la información y de los mensajes representa para los RRHH una ganancia en productividad. Las herramientas también permiten enviar formularios a los servicios RRHH. El tratamiento de primer nivel de las demandas por el chatbot permite aligerar la tarea de los equipos RRHH que dejan así de recibir preguntas de todo tipo. La implementación de un procedimiento obliga al empleado a formular el objeto de su demanda si no ha podido hallar la respuesta buscada a través del chatbot. Su pregunta se transfiere a la función RRHH o al manager de proximidad para un tratamiento de nivel 2, asíncrono y personalizado.

La mejora de productividad gracias a los chatbots permite a los equipos RRHH concentrarse en sus tareas de mayor valor añadido y dedicar más tiempo a las preguntas individuales más complejas. Todas las preguntas recurrentes relativas al funcionamiento de la organización, como por ejemplo la política sobre ausencias o protección social, pueden ser sub-tratadas por los chatbots.

Mejora del servicio RRHH de proximidad

Los servicios RRHH mejoran así su oferta a los empleados, lo que valoriza dichos servicios que, con frecuencia, son percibidos como función o soporte. Con el uso de las nuevas tecnologías, los RRHH pueden optimizar el seguimiento y conocer mejor las preocupaciones de los colaboradores, basándose en los verbatim que les son transmitidos. De esta forma, los RRHH están en un proceso de mejora continua al servicio de la experiencia del colaborador.

Aculturación digital y comunicación interna

Los equipos RRHH, dotados de herramientas modernas, tienen también una función de aculturación al mundo digital. Con el chatbot, todos los empleados pueden acceder al mismo nivel de información. El hecho de que todos puedan compartir la experiencia contribuye a una mayor implicación por parte de las poblaciones de la empresa.

Los chatbots son también un vector de comunicación. Al tener un control de los mensajes transmitidos, la función RRHH se asegura de la neutralidad de la información vehiculada y promueve una política RRHH armonizada y transparente. De esta forma, la función RRHH puede emitir notificaciones y apoyar mensajes para explicar la política interna o comunicar información estratégica.

La fluidez interna de la información contribuye a mejorar la imagen de la empresa. En efecto, los colaboradores perciben en el desarrollo de los usos digitales el distintivo de modernidad y la pertenencia a una empresa innovadora en términos de RRHH. Una empresa adaptada a su tiempo seduce más fácilmente a las nuevas generaciones. Optar por la digitalización de la función RRHH refuerza ineluctablemente su atractividad ante los talentos que se buscan en el mercado. Con la aceleración de los avances tecnológicos, los equipos RRHH serán cada vez más tecnófilos. Los chabots pueden ser un primer paso para dar el gran salto a la digitalización, a la vez que se controlan los riesgos de descrédito  en caso de fracaso. Los avances, percibidos con frecuencia como herramientas de entretenimiento, pueden desinhibir a las personas refractarias o a las que tienen todavía mucha aprensión frente al mundo digital.

Una función RRHH evolutiva

Sin embargo, los equipos RRHH deberán modificar su oficio y dotarse de nuevas competencias para supervisar los chatbots. Estos últimos, al ser herramientas digitales, serán siempre perfectibles y evolutivos. Deberán trabajar los diferentes escenarios posibles y los nuevos conocimientos que habrán de integrar con el fin de responder a las necesidades de los colaboradores de forma continua. Es la condición sine qua non del éxito de la implementación de esta nueva tecnología. Además, el desarrollo del reconocimiento vocal va a abrir estos usos a personas en situación de discapacidad y ampliar el campo de accesibilidad a las herramientas.

Le corresponde a la función RRHH dominar la tecnología para darle un sentido y para que sirva a los hombres y mujeres de la empresa. De esta forma, desempeñarán plenamente su papel de acompañadores frente a los retos que  plantea la transformación digital.