Un robot al servicio de RRHH: el asistente virtual

Aunque les atribuyamos nombres diferentes, queda claro que los asistentes virtuales han invadido el universo de los consumidores conectados. Cualquier usuario de Siri (Apple), Google Now, Cortana (Microsoft) o Alexa (Amazon) dispone, si así lo desea, de un asistente virtual. Con un simple clic en el explorador o una ligera presión en la pantalla de nuestro smartphone, podemos plantearle cualquier pregunta. El asistente puede ofrecernos una respuesta personalizada, enviar un mensaje de texto por nosotros, o incluso calcular un itinerario. Pronto podrá anticiparse a nuestras necesidades analizando nuestro comportamiento, leyendo nuestros calendarios, interpretando nuestro perfil y, gracias al aprendizaje automático, memorizando poco a poco nuestras interacciones previas.

Los asistentes virtuales disponibles a petición del usuario pasarán pronto a convertirse en bots conversacionales proactivos dotados de inteligencia artificial. Podrán, por ejemplo, sugerirnos respuestas automáticas durante una conversación entre amigos.

Estas herramientas, en un principio reservadas a la vida privada, comienzan a utilizarse con más frecuencia en nuestros espacios profesionales. ¿Por qué no también en el ámbito de los recursos humanos? Hace diez años, aparecieron las primeras aplicaciones destinadas a facilitar la gestión de solicitudes de RRHH entre trabajadores y el CSC (Centro de Servicios Compartidos). Estas incorporaban un buscador conectado a una base de conocimientos combinado con un sistema de tickets. Cuando un empleado plantea una pregunta en línea, tiende a buscar una respuesta por sí mismo en la lista de FAQ antes de recurrir a un ayudante real.

En la actualidad, gracias a las nuevas tecnologías y a la inteligencia artificial, el asistente virtual puede llevar a otro nivel el procesamiento automático de solicitudes. Un asistente virtual está destinado para ofrecer la mejor experiencia al usuario, y lo normal es que se transforme en un avatar en 3D para representar una relación más real. Por ejemplo, si no detecta ninguna interacción durante un periodo de tiempo programado, aparece por su cuenta con un: «Hola, Laura, ¿puedo ayudarte?«. Establece un diálogo con mayor facilidad al emplear un lenguaje natural y el análisis contextual.

Por si fuera poco, puede entender las palabras y expresiones del usuario, analizar las preguntas y procesarlas al instante. Este asistente políglota y con corrector ortográfico, examina su base de conocimientos para extraer las respuestas más adecuadas. Como incluye todos los elementos del Rich Media, puede establecer un diálogo oral o escrito apoyándose en textos, imágenes, sonidos o vídeos adaptados.

El asistente virtual es compatible con todos los dispositivos (ordenadores, smartphones, tabletas, pantallas gigantes o interactivas) y está disponible ATAWAD (any where any time any device) para facilitar la movilidad de los empleados. Ofrece a los empleados una experiencia interactiva, fluida e intuitiva, y resulta muy provechoso para mejorar el compromiso y el ROI rápidamente.

Una base de conocimientos coherente, una gestión combinada de los demás canales de asistencia y unas herramientas de gestión eficaces son los tres elementos clave para garantizar una tasa de respuestas del 100 %.

Gracias a la base de conocimientos, el asistente virtual puede encontrar por sí mismo las respuestas adecuadas. Sin embargo, estas bases, a menudo clasificadas por temas, deben ser bastante amplias, lo que puede ralentizar el despliegue de esta estrategia. Por este motivo, resulta fundamental prever y gestionar un proceso para desarrollar la base de conocimientos de manera continua.

En la fase de desarrollo, el asistente virtual recurrirá con frecuencia a la ayuda humana, identificando a uno o varios expertos. Sus respuestas se buscarán y almacenarán para contribuir a la mejora continua de la base. Además,estas bases pueden construirse en una red, aprovechando las soluciones SaaS. Si se opta por un enfoque comunitario entre varias bases de clientes anónimas, la solución permite compartir sin esfuerzo una base común de preguntas independientemente de la empresa. Gracias a la inteligencia colectiva y colaborativa, el sistema se irá desarrollando poco a poco.

Para garantizar la adhesión de los empleados y mejorar su experiencia, los asistentes virtuales interactúan con otros canales de asistencia. El diálogo virtual se puede transformar en un chat entre personas sin interrumpir la conversación. El back-office del asistente virtual gestiona la transición de un nivel de asistencia a otro, y abre un ticket para garantizar el seguimiento de una respuesta diferida.

Por último, las herramientas de gestión garantizan el seguimiento, análisis y evaluación del sistema y la satisfacción continua de sus usuarios. Encontramos numerosas herramientas que permiten sacar el máximo partido al ciclo de mejora continua del asistente virtual, como la medición de la cantidad de solicitudes por temas o del plazo de procesamiento de la solicitud hasta su resolución, la escucha de la voz del cliente a través de sus evaluaciones y sugerencias…

En definitiva, la sencillez del avatar puede impedir que el usuario comprenda la eficacia, la complejidad, las capacidades y la pertinencia de los asistentes virtuales. Sin embargo, estas soluciones combinan inteligencia artificial (para entender los diferentes lenguajes naturales de sus usuarios), bases de conocimiento (elaboradas de manera compartida entre el asistente virtual y sus «cooperadores humanos»), y herramientas de gestión para garantizar un gran índice de adhesión.