La valorisation des connaissances à l’heure du digital RH

Comment tirer parti des connaissances multiples et pré-existantes dans les RH ?

Comment définir la ‘connaissance’, pour les humains et pour l’informatique…

Dans les premières lignes de Wikipedia sur le terme ‘connaissance’, on constate qu’il s’agit d’une notion aux sens multiples, utilisée dans le langage courant et également objet d’études poussées de la part des sciences cognitives et des philosophes contemporains. Très vite, on trouve des termes ésotériques et peu éclairants comme ‘gnoséologie’ (qui concerne les connaissances en général, le pendant du terme ‘science’ qui accumule les connaissances scientifiques) ou ‘zététique’ (qui met les connaissances à l’épreuve) …

On peut faire référence au philosophe et épistémologue Michel Serres, qui distingue la connaissance de l’information par sa mise en pratique, associant une certaine maîtrise ou expérience à l’information pour en faire un acquis. Quant au Larousse, il est plus facile d’y trouver une définition parlante de ‘base de connaissances’, comme un ensemble structuré d’informations représentant les connaissances acquises dans un domaine (savoirs, savoir-faire, etc…). Ce terme de base de connaissances est également utilisé dans les systèmes experts informatiques. Le Grand Dictionnaire Terminologique en propose la définition suivante appliquée à l’Intelligence Artificielle, soit ‘l’ensemble des informations intégrées dans un système d’intelligence artificielle’.

Le concept de connaissance est flou et intangible. Sa définition passe principalement par ce que l’on veut en faire. Certes le plus souvent, une connaissance est assimilée à une information, mais il y a en plus une notion d’exploitabilité.

La révolution digitale engagée et l’accélération des besoins d’accès et de circulation de l’information, nous poussent à rendre la connaissance exploitable dans les Systèmes d’Information RH (SIRH).

La connaissance, gérée, classifiée et disponible est au cœur du SIRH. Elle se compose de l’ensemble des textes réglementaires applicables, des procédures de gestion normées de l’entreprise, des aides ou FAQ à disposition de l’ensemble des utilisateurs, et des règles de gestion implémentées dans le SIRH. La qualité de l’information disponible pour tous les utilisateurs est ainsi un enjeu majeur pour les fonctions RH.

La ‘K-Data’ ou ‘Knowledge-Data’ : un système pour gérer la connaissance comme la donnée

Dans les systèmes d’information RH, on considère que la connaissance est non structurée et on l’appellera K-Data (Knowledge-Data). On la distingue ainsi de la donnée (ou l’information) structurée, directement exploitable par les solutions informatiques de gestion. Certains appellent C-Data (Core-Data) cette donnée de gestion, dans l’univers des Smart Data comprenant aussi la X-Data (liée à l’eXpérience utilisateur) ou la O-Data (liée aux Opérations système). La  K-Data représente l’information exprimée en langage naturel, que l’on souhaite exploiter dans de nouveaux services de recherche ou des assistants virtuels (chatbots) embarqués.

Afin de rendre exploitable une connaissance ou information non structurée, il faut lui redonner un minimum de structure et expliciter son sens, comme dans le schéma ci-dessous.

Ainsi, une nouvelle génération de plateforme RH dite ‘cognitive’ permet d’activer et de manipuler la connaissance depuis de multiples sources.

On laisse alors les experts RH gérer la connaissance là où ils en ont l’habitude et c’est la plateforme cognitive qui permet de centraliser l’accès, de retrouver la connaissance sans la déplacer ou la dupliquer, de transférer des jeux de connaissances (ou ‘Corpus’), de les enrichir, de les personnaliser et de les maintenir à jour.

On peut rapprocher les connaissances les unes des autres par similitude, mixer des connaissances entre elles, comme des règles, des articles de loi, des procédures RH ou des bases de FAQ RH… et même faire le lien avec des personnes ou des objets de paie gérés comme des données (ou C-Data) dans les SIRH.

Les différents utilisateurs finaux, collaborateurs, managers, experts RH, candidats… peuvent y accéder de manière fluide et à propos, selon les caractéristiques de leur profil et en situation opérationnelle métier, afin de tirer le meilleur parti d’une connaissance devenue actionnable.

Cette plateforme spécialisée dans le champ lexical et la sémantique RH sait tirer parti des possibilités d’apprentissage supervisé et du machine learning pour un enrichissement permanent. Elle facilite le travail de création de connaissances et de curation des connaissances qui reste une affaire d’expertise et de spécialisation humaine.

L’analyse sémantique, passerelle entre le langage humain et le langage informatique

La compréhension du langage naturel de la connaissance fait appel à l’analyse sémantique. Les techniques de type NLP (pour ‘Natural Language Processing’) ou en français TAL (pour ‘Traitement Automatique du Langage’) permettent aujourd’hui à l’informatique de retrouver le sens d’un texte qui a été soit saisi, soit dématérialisé ou encore retranscrit à partir de l’expression vocale.

Ces techniques consistent en un ensemble d’opérations informatisées, pour corriger éventuellement le texte, trouver le radical des mots, comprendre la structure des phrases, reconnaître les concepts exprimés, analyser les relations entre les concepts, en déduire des intentions ou des entités nommées comme des dates, des noms, des lieux… Elles vont jusqu’à capter et analyser les traits d’humeur ou les sentiments des expressions, en texte ou voix, en langage naturel…

Ainsi, la connaissance RH entre désormais dans le périmètre des Systèmes d’Information RH. La K-Data mobilisée par l’analyse sémantique permet d’exploiter les bases de connaissances RH et des nouvelles sources d’information RH jusque-là négligées, car trop volumineuses et non structurées.

La connaissance s’immisce dans les processus RH métier et éclaire l’action des utilisateurs en même temps qu’elle informe, oriente, éduque l’ensemble des acteurs de l’entreprise.

La fonction RH se trouve investie d’une nouvelle mission liée à l’émission et la circulation des connaissances, au service de la stratégie d’entreprise, de l’efficacité opérationnelle et du développement des collaborateurs.