Le ‘change digital’ : l’enjeu de l’adhésion de l’ensemble des collaborateurs

La conduite du changement dans le cadre des systèmes d’information RH a toujours été un sujet d’attention, puisqu’elle consiste à faire évoluer les processus pour gagner en compétitivité. Or, jusqu’à présent, elle consistait principalement à informer et former les gestionnaires utilisateurs des solutions mises en œuvre, voire les managers impliqués dans le processus sur les sujets et les domaines applicatifs. Le contexte a évolué puisqu’aujourd’hui la conduite du changement répond, dans la plupart des cas, à des impératifs de transformation digitale.

Le challenge pour l’entreprise est de faire adhérer l’ensemble de ses collaborateurs, pour susciter l’engagement et la participation de tous, y compris d’une partie des collaborateurs peu habitués aux usages digitaux. Les impacts sont beaucoup plus forts sur l’ensemble de l’organisation et il faut mettre en place un suivi du projet bien en amont et en aval. Plusieurs paramètres sont par conséquent à prendre en compte : l’organisation elle-même, les métiers, les outils et la culture.

Problématique d’acculturation au digital pour certains collaborateurs

Aujourd’hui, les nouvelles fonctionnalités doivent pouvoir être accessibles et faciles d’utilisation à un public beaucoup plus large au sein de l’entreprise. Il faut pour cela « éduquer » et faire en sorte que les nouvelles solutions soient attractives et apportent réellement une valeur ajoutée aux utilisateurs, au risque de ne pas être appropriées par l’ensemble des acteurs. Selon les contextes d’entreprises et de secteurs d’activité, l’acculturation au numérique n’est pas toujours aisée à mettre en place. Si les managers ont souvent l’habitude de se former et de mettre en œuvre de nouveaux processus, tel n’est pas toujours le cas pour l’ensemble des collaborateurs. Les stratégies RH en termes de communication et de formation vont devoir être différenciées en fonction des différents publics visés et de leur maturité digitale.

Le service RH peut être le fer de lance de cette acculturation numérique

Les RH se sont pleinement rendues compte que leur rôle était central pour ce type de transformation. D’aucun avancent même qu’il leur revient d’incarner le rôle de Chief Digital Officer (CDO)… La transformation digitale d’une entreprise implique que l’on doit mettre en place de nombreuses règles d’usage à destination des différentes populations. Le digital modifie les échanges et interactions entre les individus et a, par conséquent, un impact direct sur le management et les façons de travailler ensemble en interne. Les nouvelles pratiques ont tellement métamorphosé les rapports entre les salariés et les entreprises que le législateur est intervenu pour créer un droit à la déconnexion dans la dernière Loi Travail, afin d’éviter les excès et respecter les frontières entre la vie privée et la vie professionnelle. Les projets actuels de transformation sollicitent un très grand nombre d’acteurs de la DRH à la DSI, en passant par les partenaires sociaux et la Direction de la Sécurité. Il faut veiller au respect de la vie privée dans la transmission et l’exploitation des données que l’entreprise a en sa possession. Les RH se situent au cœur de cette dynamique d’ensemble.

Une montée en compétences des collaborateurs en vue d’une transformation totale de l’organisation !

L’ensemble des collaborateurs doit pouvoir monter en compétences sur les usages digitaux. Pour de nombreuses entreprises, la digitalisation peut être également un vecteur de transformation de leur propre business. Le challenge est par conséquent important en matière de conduite du changement et de transformation.

Les RH portent cette responsabilité, en cohérence avec la politique globale de l’entreprise. L’approche est complexe, car il s’agit de transformer l’ensemble de l’organisation, de l’organisation du travail et des méthodes managériales. Les rôles en interne sont en train d’évoluer car l’organisation en silo, inhérente à une hiérarchie au pouvoir descendant, fait peu à peu la place à une structure transversale, collaborative, agile, fruit des échanges et interactions entre les collaborateurs, mais également de ces derniers avec les clients et les fournisseurs.

Une réussite dépendante de l’adhésion de tous

Des changements aussi drastiques soulèvent des résistances dans certains contextes et certaines populations et les RH doivent bien réfléchir en amont et tout au long du projet aux ressorts qui permettront de faire adhérer la totalité des individus. Les collaborateurs doivent bien comprendre l’intérêt de la mise en place des nouvelles fonctionnalités avant tout pour eux-mêmes, au-delà de leur perception de l’intérêt pour l’entreprise. , du projet, le contenu même des services digitalisés pour répondre aux attentes mutuelles et assurer l’adhésion. Ceci permettra de préparer la stratégie de communication, les messages à diffuser et s’assurer des relais en interne pour les porter. C’est pour cela que ce type de projet nécessite plus que d’autre la mise en œuvre d’une méthode de co-construction animée par la DRH, pour engager les collaborateurs et leur permettre d’expérimenter et d’adhérer aux nouveaux usages et applications. Cette démarche collaborative permet de mieux tenir compte de l’ensemble des besoins et d’adapter ensuite les solutions.

Dans le cadre des systèmes d’information, toute réussite de la conduite du changement réside dans la maîtrise des résistances et du déploiement des nouveaux outils auprès des utilisateurs finaux. Plusieurs axes sont importants : la communication, la formation, l’assistance utilisateur et la mise à disposition d’une documentation adaptée selon les profils. L’adhésion nécessaire de tous les collaborateurs pour le succès du projet induit des canaux de communication supplémentaires, pour donner l’envie à une population plus élargie. Les RH peuvent avoir recours à des vidéos d’information, des formations en mode e-learning ou MOOCs. Elles peuvent également inciter les premiers utilisateurs, souvent issus de la génération Y, à témoigner auprès de leurs pairs et devenir en quelque sorte des « ambassadeurs » des innovations en cours, en partageant leur expérience ou en leur apportant assistance et conseils pratiques dans une démarche dite de mentorat inversé ou « reverse mentoring ».

Les projets d’une transformation digitale sont cycliques et s’inscrivent dans un processus d’amélioration continue. Dernier point avant le démarrage : les RH doivent mettre en place des indicateurs de performance qui tiennent compte du nombre d’utilisateurs par exemple ou du type d’usage. Un dispositif temporaire comme un plateforme technique ou un support d’expertise, peut permettre de mieux analyser les bonnes pratiques en matière d’utilisation des solutions.

Pour conclure, la conduite du changement dans le cadre d’une transformation digitale commence plus que jamais dès la préparation du projet, et devra se décliner jusqu’à l’accompagnement au démarrage grâce à une communication interactive qui ouvre la voie de l’expérience utilisateur. Le Digital RH représente aujourd’hui un vrai levier pour le cœur même de l’activité d’une entreprise qui apparaît ainsi plus moderne et performante auprès de ses collaborateurs.