Le Design Thinking ou l’innovation méthodologique centrée sur l’utilisateur

L’expérience utilisateur est devenue le point d’entrée incontournable de toutes les applications, qu’elles soient personnelles ou professionnelles. À l’origine, simple réflexion pour capter l’adhésion des utilisateurs de types collaborateurs et managers, l’expérience utilisateur est devenue clef pour améliorer l’efficience des applications RH. Nos SIRH sont passés à l’ère de la RH 3.0.

Pour répondre à ces nouveaux enjeux, les méthodologies traditionnelles, aussi agiles soient elles, se montrent insuffisantes pour imaginer autre chose qu’une approche centrée sur la donnée : Quelle est la donnée dont l’utilisateur a besoin ? Comment la saisit-il ? Comment la contrôle-t-il ? Comment la traite-t-il ? Comment la stocke-t-il ? Comment la consulte-t-il ?

Or l’expérience utilisateur repose sur une approche deconception centrée sur l’usage : pourquoi l’utilisateur a-t-il besoin de cette donnée ? Comment peut-il l’obtenir ? Quel est l’objectif de son traitement ? Quel est son environnement ? Qu’est-ce que l’utilisateur fera avant et après avoir interagi avec cette donnée ? Quelle aide l’utilisateur attend-il pour être efficace dans cette interaction ?

Pour ce faire, il a fallu innover dans la méthodologie et transposer au monde du SIRH, des méthodes qui poussent à penser différemment, à « créer de l’innovation » plutôt que « reproduire une copie informatique de l’existant ». Cette nouvelle méthode, c’est le DESIGN THINKING.

 

Le Design Thinking n’est pas seulement une nouvelle méthode, mais aussi une nouvelle approche des projets

Le Design Thinking est une approche centrée sur l’utilisateur, donc sur l’humain, et basée sur l’empathie permettant d’encourager l’innovation et la créativité, tout en s’appuyant sur l’intelligence collective.

Cette méthodologie, enrichie de pratiques agiles orientées solutions (Impact Mapping, Innovation Games, Solution Focus, Lean Startups, Journey Map, …) va bien au-delà d’une simple collection d’outils que chacun pourrait utiliser de manière ponctuelle dans le cadre d’un projet. Pour en tirer toute la quintessence, une adoption de sa philosophie et de ses valeurs, ainsi qu’un déroulement systémique sont conseillés.

Ainsi, la constitution des équipes sur la base de la pluridisciplinarité est un facteur d’innovation majeur, obligeant les participants à s’écouter, à partager, à se comprendre et à se challenger positivement en sortant de leur zone de confort. Ce principe favorise la transposition d’idées d’un domaine à l’autre et permet de dépasser les silos. Les concepts innovants naîtront également de l’alternance de phases de divergences et de phases de convergences au sein de cette équipe aux profils différents.

Par ailleurs, l’émergence de solution sous une forme d’illustration, plutôt que d’explication verbale est à favoriser. Montrer, plus qu’expliquer, facilite la bonne compréhension de la solution proposée et permet ainsi de mieux capter l’adhésion des futurs utilisateurs … ou leur rejet.

Le ‘Test & Learn’ est également une pratique qui accompagne la démarche de Design Thinking. Pour ce faire, le prototypage dès les premières étapes est le fil rouge de l’avancement du projet. Les séances de démonstration, avec utilisation du prototype par les futurs utilisateurs, permettent de valider ou de rejeter les concepts présentés. Dans cette séquence, il est essentiel de ne pas focaliser que sur les succès, mais d’autoriser, voire de favoriser les erreurs, cela permet d’éliminer les impasses le plus en amont possible.

Par ailleurs, contrairement à la tendance traditionnelle de la gestion de projet, il ne faut pas isoler chacune des étapes de la démarche. Pour assurer la cohérence, la continuité et la fluidité de l’expérience, tous les contributeurs doivent garder, dans leurs réflexions, la vue d’ensemble du parcours. L’expérience doit être adressée dans sa globalité.

 

La philosophie et les principes du Design Thinking étant posés, quelles sont les étapes de la démarche ?

  1. Explorer

Cette première étape est essentielle pour s’imprégner du métier des utilisateurs, de leurs usages, et de leur(s) problématique(s).  Faire preuve d’empathie, en s’immergeant dans l’expérience métier vécue par ces utilisateurs, est la clef de la réussite de la future solution. Observer les comportements en situation réelle et interagir avec eux, permettra de se mettre dans la peau des utilisateurs pour mieux les comprendre et pour mieux imaginer la solution.

  1. Définir

Il s’agit de définir l’espace de conception (Design Space) en caractérisant le problème à résoudre. Cet angle d’attaque permet de borner le périmètre de conception à une taille réaliste. L’objectif est de rassembler l’équipe autour d’une phrase clé qui est le fil rouge de l’étape 3 de génération des idées.

  1. Imaginer

Cette phase de génération d’idées permet d’élargir le champ des possibles sur les moyens de répondre aux besoins des utilisateurs. Elle consiste à créer de la divergence entre les participants aux ateliers, pour finalement converger vers une solution. Lâcher prise, innover, créer sont les mots clefs de cette étape.

  1. Prototyper

Le prototypage de la solution précédemment énoncée permet de lui donner corps et de la mettre en scène. C’est le moment crucial de la démarche de Design Thinking. On peut ainsi rapidement se rendre compte de la pertinence et de la fluidité de la solution. Est-ce que cela pourrait marcher et comment cela pourrait marcher ? Dans cette étape, la ‘matérialisation’ de la solution et de ses usages potentiels est bien plus efficace qu’un long cahier des charges que chacun pourrait interpréter différemment.

  1. Tester

Le prototype doit être testé auprès d’utilisateurs afin d’obtenir leurs avis. On affine ainsi la solution, en cernant mieux l’usage qu’en feront les utilisateurs. Cette évaluation des concepts forts au plus près du terrain garantit une conception centrée sur l’interaction entre l’usager et la solution. Tester, apprendre et corriger est la vocation de cette étape.

Appliquer cette méthodologie de conception de type Design Thinking en respectant l’ensemble de ces phases, mais également sa philosophie et ses valeurs, apporte une nouvelle manière de penser et de concevoir nos applications.

Au-delà des applications, la transformation digitale pousse à être plus imaginatif, pour revoir les modèles de fonctionnement, les modèles d’interaction avec les clients. Elle pousse à réinventer les métiers.

Dans ce cadre, la méthode de Design Thinking permet de concevoir des solutions plus efficientes, parce que centrées sur l’usage et l’humain plus que sur la donnée et la technologie.