Le digital au service de l’expérience agent

Enjeux 2022 du Secteur Public : mettre l’agent au cœur de la transformation digitale et favoriser une expérience agent adaptée aux nouveaux usages digitaux et nouveaux modes de travail collaboratifs et en réseau.

La transformation digitale au service des usagers… et des agents

Ordinateurs portables, smartphones, tablettes, montres connectées…nous utilisons tous aujourd’hui plusieurs équipements ou objets connectés dans notre vie quotidienne et pas seulement les plus jeunes…

Ainsi, dans tous les secteurs, les nouveaux usages liés à la transformation digitale et à l’hyper-connexion ont d’abord transformé les relations avec les clients et les usagers. Tout au long de leur démarche d’achat ou d’utilisation d’un service public, ces derniers attendent désormais une ‘expérience’ optimale, la plus personnalisée et contextualisée possible, s’appuyant sur les technologies digitales.

La symétrie des attentions usager/agent désormais au cœur des organisations

Au travail, l’individu ou le citoyen n’est plus à même de comprendre ni d’accepter un décalage de qualité sur les outils et les systèmes d’information de son employeur, entreprise ou organisation de service public, en particulier dans le domaine de la gestion des ressources humaines.

Il s’agit donc pour l’organisation et la fonction RH de considérer l’agent comme un ‘client interne’, avec autant d’attention qu’un usager. L’image de l’employeur sera valorisée et il pourra mieux attirer et retenir les candidats et favoriser l’engagement.

On applique ainsi le concept de la ‘symétrie des attentions’ (popularisé dans l’ouvrage de Charles Ditandy et Benoît Meyronin), concept que le monde anglo-saxon traduit sous la formulation de ‘People First, Customers Second’ (cf. l’ouvrage de Vineet Nayar).

L’enjeu est alors de s’appuyer sur les technologies digitales pour proposer à l’agent un niveau ‘d’expérience agent’ aussi convivial et performant que celui qu’il expérimente dans sa sphère privée au quotidien ou en tant que client ou usager.

La généralisation des usages numériques en mode ‘ATAWAD’

Les individus connectés veulent être en mesure de communiquer et d’échanger informations ou procédures, en mode ‘ATAWAD’ (Any Time, AnyWhere, Any Device / tout le temps, n’importe où et depuis n’importe quel support). Et les agents veulent adopter le même mode de vie à leur travail.

Les organisations publiques doivent donc prendre en compte ces nouveaux usages et permettre à l’agent un accès direct et instantané aux informations et services RH le concernant, depuis tout lieu professionnel ou personnel, et avec tout type d’appareil.

Des nouveaux usages de gestion RH

Ces nouveaux outils offriraient également la possibilité de développer de nouveaux modes de travail comprenant :

  • le déploiement de portails de services au sein des SIRH, avec des processus et documents RH dématérialisés
  • des démarches d’identification simplifiée, comme France Connect Agent
  • la capacité à échanger des informations directement depuis et vers les SIRH.

En permettant ainsi de mettre à disposition de l’agent plus d’informations et d’interactions dans ses demandes et démarches RH, cette modernisation digitale et cette ouverture contribuent à rendre l’agent acteur de sa propre gestion RH.

De plus, le déploiement de nouvelles applications et services digitaux dans le périmètre de la gestion prévisionnelle des emplois des postes et des compétences permet à l’agent d’influer directement sur son évolution de carrière.

L’opportunité de l’usage des ‘chatbots’ ou ‘agents conversationnels’

Pour les individus hyper-connectés, téléphoner ou se déplacer pour avoir des réponses à ses questions n’est plus un réflexe naturel ; ils ne veulent le faire que pour des demandes exceptionnelles ou des cas complexes.

Aujourd’hui, le nouveau réflexe est l’usage de son smartphone, pour pouvoir accéder aux informations et poser leurs demandes, au moment qui leur convient le mieux, et depuis n’importe quel lieu. Dans ce contexte, échanger avec un correspondant virtuel ou un ‘chatbot’ devient progressivement un usage naturel.

Des ‘chatbots’ couplés à des bases de connaissances apportent aux agents un premier niveau de réponse instantanée et homogène, 24h/24, sans intervention des gestionnaires.

Des liens entre les ‘chatbots’ et les SIRH permettront même des interactions entre le SIRH et l’agent, dans des démarches RH maîtrisées.

Les gestionnaires se consacrent ainsi davantage aux questions plus complexes et aux tâches à plus forte valeur ajoutée.

L’attention portée à la protection et la sécurité des données et au droit à la déconnexion

Cependant, les organisations et en première ligne la fonction RH, restent attentives à deux impératifs majeurs, et plus encore dans le contexte du secteur public :

  • garantir la protection des données personnelles (RGPD),
  • garantir le respect des normes de sécurité, en particulier avec des accès en mode ATAWAD,
  • mener la réflexion et promouvoir les bonnes pratiques autour du droit à la déconnexion.

Article extrait du Point de Vue ‘Transformation digitale des RH dans le Secteur Public’.

Au sommaire :

  1. Le digital au service de l’expérience agent
  2. Les leviers d’efficience de la fonction RH
  3. L’urbanisation des SIRH pour des services partagés


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