Les chatbots représentent une opportunité d’améliorer les services RH

Les chatbots RH optimisent la proximité tout en ayant un rôle d’acculturation au numérique.

A l’heure de la digitalisation des RH, d’aucuns se posent la question de l’utilité des chatbots RH. Dédiés au départ à la relation client, les chatbots se sont démultipliés jusqu’à être utilisés aujourd’hui au sein des entreprises, par exemple pour améliorer les échanges entre les services RH et les collaborateurs. Les usages ont d’abord commencé à se développer pour l’activité de recrutement, dans les processus de pré-sélection des candidats. Aujourd’hui, les DRH pensent intégrer la technologie chatbot dans leur SIRH pour traiter des questions diverses et variées comme la gestion des absences, les remboursements de frais professionnels…

La technologie chatbot est effectivement arrivée à maturité et peut apporter de nos jours des réponses concrètes aux problématiques de gestion des relations entre salariés et employeurs, grâce à une analyse sémantique des interactions. Les deux tiers des responsables RH sont aujourd’hui convaincus que les chatbots ou agents conversationnels vont devenir des outils incontournables. Capables de restituer en langage courant les informations, ils sont au service de l’expérience utilisateur.

Il faut voir ces agents conversationnels comme un support pour la fonction RH, car ils permettent de délivrer une multitude d’informations aux salariés de façon efficace et instantanée. On constate dans de nombreuses enquêtes internes que les services RH ne sont pas jugés assez réactifs quand les salariés ont des questionnements sur leur situation ; ces derniers doivent attendre en moyenne un à trois jours avant d’obtenir les réponses qui leur sont utiles. Les nouvelles technologies de type chatbot représentent aujourd’hui une réelle opportunité d’offrir aux salariés un service plus rapide qui réponde à leurs attentes. L ‘analyse sémantique permet d’aller toujours plus loin dans le service proposé, en orientant voire en suggérant, grâce aux algorithmes, les autres sources d’informations possibles en concordance avec le sujet abordé.

Un gain de productivité assuré

Ce gain de temps dans le traitement de l’information et des messages permet aux RH de gagner en productivité. Les outils peuvent permettre également d’envoyer des formulaires aux services RH. Le traitement du premier niveau de demandes par le chatbot permet de décharger les équipes RH et de ne pas recevoir des questions tous azimuts. La mise en place d’une procédure oblige le salarié à formuler l’objet de sa demande s’il n’a pas pu trouver la réponse recherchée grâce au chatbot. Sa question est alors transférée au RH ou au manager de proximité pour un traitement en niveau 2 des demandes, asynchrone et personnalisé.

Le gain de productivité grâce aux chatbots permet à la RH de se concentrer sur des tâches à plus forte valeur ajoutée et de consacrer plus de temps pour répondre à des questions individuelles plus complexes. Toutes les questions récurrentes relatives au fonctionnement de l’organisation, comme la politique en matière de gestion des absences ou de protection sociale, sont ainsi sous-traitées aux chatbots.

Amélioration du service RH de proximité

Les services RH améliorent ainsi leur offre auprès des salariés et cela valorise la fonction qui est souvent perçue uniquement comme une fonction ou support. Avec l’usage des nouvelles technologies, les équipes RH sont aujourd’hui en capacité d’optimiser le suivi et la connaissance des préoccupations des collaborateurs, au vu des verbatim qui remontent. Les RH sont ainsi dans un processus d’amélioration continue au service de l’expérience collaborateur.

Acculturation au numérique et communication interne

Modernisées, les équipes RH ont à l’heure actuelle un rôle d’acculturation au numérique à jouer. Avec le chatbot, tous les salariés ont ainsi accès au même niveau d’information. Le partage de l’expertise est le même pour tous et contribue à impliquer davantage l’ensemble des populations au sein de l’entreprise.

Les chatbots représentent également un vecteur de communication. En ayant une maîtrise des messages délivrés, la RH s’assure une neutralité de l’information véhiculée et promeut une politique RH harmonisée et transparente. La RH peut ainsi émettre des notifications et pousser des messages, pour expliquer la politique interne ou délivrer des informations stratégiques.

La fluidité de l’information en interne contribue à l’amélioration de l’image employeur. Les collaborateurs peuvent ainsi voir dans le développement des usages digitaux la marque de la modernité et l’appartenance à une entreprise innovante en termes de RH. En phase avec son temps, l’entreprise séduit plus facilement les nouvelles générations. Opter pour une digitalisation des RH renforce inéluctablement son attractivité auprès des talents recherchés sur le marché du travail. Avec l’accélération des avancées technologiques, les RH sont amenées à devenir de plus en plus technophiles. Les chabots peuvent être un premier pas pour faire le grand saut dans le digital, tout en maitrisant les risques de discrédit en cas d’insuccès. Souvent perçus comme des outils d’amusement, ils peuvent désinhiber les personnes réfractaires ou qui ont encore beaucoup trop d’appréhension face au digital.

Des RH évolutives

Les RH vont devoir cependant faire évoluer leurs métiers et se doter de nouvelles compétences pour superviser les chatbots. Ces derniers, étant des outils digitaux, seront toujours perfectibles et évolutifs. Les RH vont devoir plancher sur les différents scenarii et les nouvelles connaissances à intégrer, de manière à satisfaire les besoins de leurs collaborateurs dans la continuité. C’est la condition sine qua non pour la réussite de l’implémentation de cette nouvelle technologie. De plus, le développement de la reconnaissance vocale va ouvrir les usages à des personnes en situation de handicap et élargir le champ d’accessibilité aux outils.

Il revient aux RH de maîtriser la technologie, afin de lui donner un sens et de servir les hommes et femmes de l’entreprise. Ils sont alors pleinement dans leur rôle d’accompagnateur dans les enjeux de transformation numérique.