Les chatbots RH et l’expérience collaborateur

Interview Emmanuel Amouretti, DG Living Actor.

Depuis plus d’un an, on constate une forte tendance à l’utilisation des agents conversationnels ou chatbots pour toutes les fonctions support de l’entreprise. En particulier, au sein de la fonction RH, les chatbots sont déployés pour compléter les canaux de dialogue avec les collaborateurs.  Ainsi, le chatbot peut représenter un point d’entrée dans une nouvelle génération de portail RH, pour apporter une assistance de premier niveau et une réponse à des questions de manière instantanée, avec une disponibilité 24 heures/24 et 7 jours/7.

Apparus dans les années 2000, les chatbots étaient plutôt destinés au départ au service de la relation client, pour guider et conseiller l’internaute en complément des canaux d’échanges traditionnels. Peu à peu, les technologies ont mûri et se sont dotées de fonctionnalités puissantes de traitement du langage naturel et de gestion de scénarios de plus en plus complexes. Dès 2014, de grands projets ont vu le jour pour offrir des plateformes performantes de services aux utilisateurs. Il s’agissait alors de mettre en place une arborescence de dialogues avec différents scenarii construits en fonction des parcours empruntés par l’internaute.

Les chatbots au service de l’expérience collaborateur

La fonction RH commence à s’emparer des usages des chatbots et les équipes se trouvent peu à peu déchargées d’un certain nombre de tâches chronophages et à faible valeur ajoutée. Au-delà de l’automatisation des réponses aux collaborateurs, les chatbots peuvent également être utilisés pour la gestion des temps et des activités afin, par exemple, d’aider les managers en matière d’organisation du travail en les informant sur les plannings et les disponibilités de leurs équipes. Le chatbot peut aussi avoir une fonction de guide grâce à un parcours découverte, notamment en matière d’intégration des nouvelles recrues.

En proposant une technologie de pointe au service de l’expérience utilisateur, le déploiement de chatbots permet un accompagnement personnalisé et efficace en toutes circonstances, auprès de collaborateurs de plus en plus connectés, tout le temps et partout, et via une multiplicité de supports. Ainsi les digital natives, habitués aux interfaces comme WhatsApp sont immédiatement à l’aise avec les chatbots, et les collaborateurs plus âgés y trouvent rapidement leur repère et leur intérêt car ils sont proposés sous forme d’une interface de dialogue très intuitive.

Une clef de succès : la collaboration en équipe entre humain et chatbot

Les chatbots ne se substituent ainsi pas à l’humain dans la fonction RH, mais ont vocation à être complémentaires et à l’accompagner dans une collaboration gagnante. En effet, si les questions des collaborateurs sont atypiques ou complexes, le chatbot saura ‘admettre ses limites’ et proposera au collaborateur de transmettre sa demande à un expert du service RH, soit directement en ligne, au téléphone ou en face à face…

Surtout, le chatbot tire sa compétence au quotidien de la formation qu’il reçoit des équipes RH qui élaborent ses bases de connaissance et scénarios de dialogue en fonction de leurs besoins. Les fondamentaux sont partagés d’une entreprise à l’autre, mais chacune devra les adapter pour répondre aux caractéristiques spécifiques des RH de l’entreprise. De plus, un « coaching » régulier par les experts RH pour analyser les dialogues et enrichir les connaissances est indispensable. Ce pilotage se fait de façon ludique via une console d’enrichissement et d’analyse qui génère des rapports et tableaux de bord d’activité. Ce sont ces rapports qui servent de base au travail d’enrichissement continu. La méthode est ainsi agile car basée sur les besoins réels des utilisateurs et leurs évaluations !

Chatbots RH et spécialistes du métier ont donc de belles années de collaborations devant eux. Il faut enfin noter que la réussite de l’utilisation des bots en interne dépendra de la capacité des équipes SI, des équipes RH, des directions métiers et des éditeurs à travailler ensemble dans une dynamique transversale au service de la transformation numérique de l’entreprise dans son ensemble.

Des exemples d’utilisation par Sopra HR

Dans la famille chatbots, bienvenue à Cécile, Alex et Lucy, les assistants RH virtuels de l’offre Sopra HR 4YOU

Sopra HR a noué un partenariat avec Living Actor depuis un an afin de proposer cette nouvelle technologie à ses clients et d’intensifier l’expérience collaborateur de sa solution de nouvelle génération Sopra HR 4YOU.

Dans la famille chatbots, bienvenue également à ‘SOPHIA’, l’assistante virtuelle du site clients MySopraHR

Depuis quelques mois, le site Clients ‘MySopraHR’ utilise également la technologie Living Actor pour aider ses utilisateurs. Ainsi un chatbot dénommée ‘SOPHIA’, pour les initiales de ‘SOPra Hr Intelligent Assistant’, propose une assistance pour s’orienter sur ce site, mieux comprendre son organisation et trouver les informations utiles. Ainsi, les clients de Sopra HR peuvent mieux appréhender un exemple des usages pratiques des chatbots et les transposer dans leur sphère d’activité.

Par la suite, dans la famille des chatbots, les prochaines générations seront certainement des assistants virtuels avec lesquels l’interaction se fera avec la voix et de façon encore plus personnalisée !