Pourquoi intégrer l’IA dans les processus RH ?

Une « Digital Workplace » se construit brique par brique pour une expérience collaborateur réussie

Pouvez-vous dans un premier temps nous resituer les activités de votre groupe et nous expliquer votre parcours en interne ?

Le groupe ONET est une entreprise familiale française créée en 1860. Elle a aujourd’hui  quatre activités principales de services aux entreprises que sont la propreté & sécurité, l’intérim et le service aux installations nucléaires et industrielles via son entité ONET Technologies. Le groupe s’est développé à l’international notamment en Espagne et au Brésil et nous comptons à l’heure actuelle 72 000 salarié(e)s. Je suis entré comme concepteur développeur et j’occupe désormais le poste de directeur des projets transverses SIRH rattaché à la DSINI (Informatique, numérique & innovation).

La RH est-elle concernée par une digitalisation de ses services pour les salariés ?

Il est important de préciser que 90% de nos salariés sont chez nos clients et ne possèdent d’accès informatique aux systèmes d’information. Nous avons donc environ 6 000 comptes informatiques pour quelques 60 000 salarié(e)s en France. C’est une composante importante dans la manière d’appréhender et de toucher nos utilisateurs afin de proposer des services RH digitalisés à l’instar des secteurs de la Banque et de l’Assurance qui ont une population 100% connectées au SI. Nous avons néanmoins décidé de développer des offres RH digitales en développant des applications mobiles permettant aux individus d’y avoir accès sur leurs smartphones personnels. Nous nous sommes rendu compte au fil de nos retours d’expérience que finalement que la barrière informatique existait peu car la plupart des personnes étaient plutôt globalement bien équipées.

Quels écueils avez-vous rencontrés et quelles mesures avez-vous prises pour y pallier ?

Nous avons une population diverse où près de 170 langues et dialectes sont parlés, cette diversité est une autre composante dans notre manière d’aborder les projets où il faut tenir compte de la barrière de la langue, il faut également prendre en considération le manque de culture digitale qui touche toutes les catégories socio professionnelles. Autre difficulté de l’époque : nous avons dû nous adapter au règlement général sur la protection des données (RGPD) qui oblige les entreprises à demander l’autorisation à leurs salariés de pouvoir installer ou communiquer avec eux sur leurs numéros de téléphones et smartphones personnels. Je vais prendre un exemple concret, dans le cadre de la mise en place d’  « Onet Learn », nous envoyons les accès personnels de nos collaborateurs par SMS sur leur smartphone. Les processus de demande d’autorisation sont assez lourds, il se fait sur coupon réponse papier afin de récolter leur accord et nous avons dû mettre en place une organisation agile pour récolter au plus vite les réponses par l’intermédiaire de chaque responsable de secteur. Il faut compter environ deux mois pour que tous les responsables aient le temps de collecter les consentements. Ensuite il faut mettre à jour le SIRH qui va déclencher le processus SMS et accès à l’application. Nous avons encore en développement à l’heure actuelle une application Web pour accélérer et simplifier le processus des demandes de consentement qui pourra se faire de manière digitalisée et sécurisée, afin de garantir que nous adressons la bonne personne et respecter les préconisations de notre DPO (délégué à la Protection des Données).

Quelles sont vos innovations RH en matière d’offres digitales ?

Nous développons de plus en plus de services afin d’arriver à proposer une Digital Workplace pertinente et complète à nos salariés.

Nous avons commencé par proposer du Digital learning, qui se substitue peu à peu à nos formations en présentiel. Nous embarquons des contenus vidéo et mettons en place des Quizz en veillant à leur conformité avec nos standards opérationnels. Les modules de formation sont construits et validés par nos experts métiers. Pendant la crise sanitaire, nous avons également utilisé le support ONET Learn pour informer sur les gestes et mesures barrières à adopter et la manière de porter et d’enlever les masques, afin d’informer et protéger nos collaborateurs.

Nous avons également développé pour nos RH et nos salarié(e)s une offre dématérialisée des services RH (bulletins de paie, documents administratifs et contrats de travail) accompagnée d’une solution de signature électronique des contrats de travail. De manière générale, pour la réussite des projets, nous travaillons en mode POC (Proof Of Concept ou concept de la preuve en français) en testant les innovations avec une population restreinte. C’est la meilleure façon de procéder pour obtenir le succès d’une conduite du changement par la méthode de ‘Test & Learn’, qu’on pourrait traduire par « avancer et apprendre ».

Nous avons également développé une palette d’outils digitaux par des applications mobiles à nos responsables d’exploitation sur le terrain, afin d’être plus proactif dans la qualité de nos prestations et de garantir une excellence opérationnelle.

Avez-vous utilisé la technologie Chatbot pour améliorer le service rendu aux clients internes que sont les salarié(e)s ?

Nous avons mis en place un Chatbot afin de pouvoir communiquer auprès de nos gestionnaires de paie pour les accompagner dans le PAS dans la paie et les réponses à apporter à nos collaborateurs mais également directement disponible auprès de l’ensemble des collaborateurs. L’objectif était de permettre une communication unique et conforme à nos salariés. Dans notre contexte, la disponibilité de la voix intégrée au chatbot a été capitale dans la compréhension de nos collaborateurs. Nous étudions à l’heure actuelle d’autres pistes d’application du Chatbot, notamment en matière d’Onboarding, de ticketing incident IT par exemple.

Quels sont vos futurs projets ?

Nous regardons de très près des développements autour du RPA (Robotic Process Automation) car les machines sont en capacité aujourd’hui d’accomplir des tâches chronophages des équipes RH et de leur dégager par conséquent du temps pour se concentrer sur des missions à plus forte valeur ajoutée. Les informations fournies à un automate sont directement intégrées et traitées par le SIRH et la technologie permet une reconnaissance de caractères sur des documents papier. Cela évite les saisies pour récolter les informations personnelles telles des changements d’ordre administratifs ou encore d’opération répétitive sans valeur ajoutée, telle que la récolte des choix d’intéressements et de participation, etc. Il s’agit là d’une innovation RH révolutionnaire.

Comment envisagez-vous aujourd’hui votre Digital Workplace ?

Toutes les offres RH proposées ont vocation à être regroupées dans une Digital Workplace. Nous construisons brique par brique notre plateforme digitale dédiée aux collaborateurs pour consulter leurs données. Nous visons une encapsulation de toutes nos innovations digitales RH et les collaborateurs pourront effectuer toutes leurs opérations en ligne, comme le proposent les services bancaires aujourd’hui.

Nous innovons également par la mise à disposition de personnels encadrants sur le terrain d’application mobile permettant des traitements de données RH en temps réels ou permettant de fluidifier les échanges avec les services RH locaux, mais également d’être innovants auprès de nos clients.