Un robot au service des RH : l’assistant virtuel !

L’assistant virtuel a déjà envahi nos univers de consommateurs connectés. Bientôt, il sera capable d’anticiper les besoins en analysant les habitudes, en lisant les agendas et d’apprendre au fur et à mesure de toutes les interactions précédentes.

Même si on ne les identifie pas toujours sous ce vocable, les « assistants virtuels » ont déjà envahi nos univers de consommateurs connectés. Tout utilisateur de SIRI (Apple), GOOGLE Now, CORTANA (Microsoft), ALEXA (Amazon) a un assistant virtuel à disposition. D’un simple clic dans votre navigateur ou d’une légère pression du doigt sur votre smartphone, vous pouvez lui poser une question. Il vous apporte une réponse personnalisée… Ou bien, il envoie à votre place un SMS… Ou encore, il calcule votre itinéraire. Bientôt, il sera capable d’anticiper vos besoins en analysant vos habitudes, en lisant vos agendas, en interprétant votre profil et, grâce au machine learning, en apprenant au fur et à mesure de toutes vos  interactions précédentes. D’assistant virtuel disponible à la demande, il se transformera bientôt en agent conversationnel proactif doté d’une intelligence artificielle pouvant, par exemple, vous suggérer des réponses à envoyer lors d’une discussion avec vos amis.

Ces outils, utilisés initialement dans la sphère privée, se déclinent de plus en plus également dans nos espaces professionnels, et pourquoi pas dans le domaine des Ressources Humaines. Il y a une dizaine d’années, pour améliorer la gestion des demandes RH entre un collaborateur et le CSP RH (Centre de Services Partagés), sont déjà apparues les premières applications alliant un moteur de recherche connecté à une base de connaissance avec un système de ticketing. Le collaborateur qui pose une question en ligne est incité à trouver par lui-même la réponse dans un FAQ avant de pouvoir pousser sa demande auprès d’un réel gestionnaire.

Aujourd’hui, grâce aux nouvelles technologies et à l’Intelligence Artificielle, l’assistant virtuel peut aller plus loin dans l’accompagnement automatisé des demandes. Le plus souvent prenant la forme d’un avatar 3D pour humaniser la relation, l’assistant virtuel peut veiller à la bonne expérience utilisateur. Par exemple, si aucune action n’est constatée dans un laps de temps programmé, il apparaît avec bienveillance : « Bonjour Chloé, que puis-je faire pour toi ? ». Le dialogue s’installe, d’autant plus facilement qu’il est en langage naturel et tient compte du contexte d’utilisation.

Capable de comprendre les mots et les expressions de l’utilisateur, les questions sont analysées et prises en charge instantanément. En multi-langue et associant des capacités de correcteur des saisies et des fautes d’orthographes, il va rechercher dans sa base de connaissance les éléments de réponse les plus appropriés. Intégrant tous les composants du Rich Media, il peut dialoguer à l’oral ou à l’écrit en poussant texte, image, audio et vidéo adaptés.

Accessible sur tous les supports (PC, smartphone, tablette, écran géant ou borne interactive), l’assistant virtuel est disponible en ATAWAD (Any Where Any Time Any Device) pour accompagner la mobilité des collaborateurs. Il offre une expérience collaborateur interactive, fluide et intuitive, un gage d’adhésion et de ROI rapide.

Au préalable, cette fluidité accompagnant la pertinence des réponses ou des actions suggérées se construit sur un solide back-office : une base de connaissance consistante, une gestion combinée des autres canaux d’assistance et des outils de pilotage performants sont les trois éléments clefs pour garantir un 100% de réponses.

La base de connaissance va permettre à  l’assistant virtuel de trouver par lui-même les bonnes réponses. Cependant, la nécessaire richesse de ces bases, souvent thématiques, peut être un frein au déploiement de cette approche. Pour cette raison, il est important de prévoir et de gérer un processus d’enrichissement continu de la base de connaissance. Dans la phase de lancement, l’assistant virtuel ira régulièrement chercher l’assistance humaine auprès d’un ou plusieurs experts identifiés. Leurs réponses seront alors tracées et enregistrées pour servir de source d’amélioration continue de la base de connaissance. Par ailleurs, ces bases peuvent également se construire en réseau, en tirant parti de solutions en mode SaaS. Ainsi capitaliser par une approche communautaire  entre plusieurs bases clients anonymisées, la solution permet à minima de partager un socle commun de questions quel que soit l’entreprise. Utilisant l’intelligence collective et collaborative, le système s’enrichira au fil de son utilisation.

Pour garantir l’adhésion des collaborateurs et leurs expériences utilisateurs, ces  assistants virtuels savent également interagir avec les autres canaux d’assistance. Ainsi le dialogue virtuel peut se transformer à la volée en chat online  entre personnes. Le back office de l’assistant virtuel doit savoir gérer le passage de plusieurs niveaux d’assistance, ouvrir un ticket pour assurer le suivi d’une réponse différée,…

Enfin, les outils de pilotage permettent d’assurer le suivi, l’analyse et l’évaluation du système et la satisfaction continue de ses utilisateurs. Mesurer la volumétrie des demandes par thématiques, mesurer les temps de traitement de la demande initiale à sa résolution pertinente, écouter la Voix du Client à travers leurs évaluations et leurs suggestions, sont autant d’outils qui vont optimiser le cycle d’amélioration continue de l’assistant virtuel.

En conclusion, visible par son avatar, qui peut parfois sembler simpliste, l’assistant  virtuel cache sa puissance, sa pertinence et son ROI dans une gestion complète des éléments qui le soutiennent.